Jak skutecznie negocjować z klientem?

Klienci bywają roszczeniowi i męczący, ale jednocześnie dzięki nim może kręcić się jakikolwiek biznes. Umiejętność pracy z klientem, prowadzenia skutecznych negocjacji pozwolą sprzedać produkt lub usługę bez kłótni czy zbytnich ustępstw.

Czym są skuteczne negocjacje?

W kontaktach z klientem należy zachowywać się uprzejmie, ale stanowczo. Wbrew znanej zasadzie "klient nasz pan" lub "klient ma zawsze rację" można i jak najbardziej trzeba reagować, gdy osoba taka postępuje agresywnie i nie okazuje szacunku. Bardzo często kontakty takie są trudne, ale dążąc do kompromisu można wypracować zadowalające dla obu stron rozwiązanie.

Każdy klient niesie ze sobą pewną niespodziankę. Nie da się przewidzieć, jaką będzie osobą i jak zareaguje na coś, co rozminie się z jego potrzebami. Dlatego też nie istnieje jedna ogólna reguła, w jaki sposób należy negocjować. Na pewno jednak trzeba pozostać uprzejmym i stanowczym nawet wtedy, gdy klienta poniosą emocje, zacznie krzyczeć lub stosować groźby.

W jaki sposób prowadzić rozmowę z klientem?

Warto od samego początku ustalić, jakie są oczekiwania klienta i jak to wygląda z drugiej strony. Po ustaleniu tego można przejść do negocjacji czy też wyjaśnień, które zmierzać powinny do uzyskania kompromisu. Podczas rozmowy należy odwoływać się do słów klienta, a, jeśli dochodzi do nieporozumień, upewniać się, czy zostały właściwie zinterpretowane. Można to zrobić, parafrazując wypowiedź klienta w odpowiedzi na nią.

Cały czas bardzo ważna jest uprzejmość. Pracownik negocjujący z klientem nie jest osobą prywatną, reprezentuje firmę (nieważne, czy własną czy też należącą do kogoś innego), musi, więc dbać o jej dobre imię. Klient reprezentuje jedynie siebie i, jeśli zachowa się źle, będzie to wyłącznie jego problem.

Odpowiednia argumentacja

Dyskusja z klientem nie może opierać się na przekrzykiwaniu się lub jedynie zaprzeczaniu jego tezom, bo to do niczego nie doprowadzi. Warto posługiwać się argumentami, które mogą być ogólne lub też personalizowane (wzbogacone o informacje wynikłe z bieżących obserwacji klienta). Na początku może przydać się ściągawka, która będzie zawierała typową argumentację przy najczęściej spotykanych problemach.